Sekilas Tentang Service Level Agreement dan Operational Level Agreement

Untuk kesempatan kali ini penulis akan membahas tentang Service Level Agreement (SLA) dan Operational Level Agreement (OLA), berikut dengan contoh kasus yang terdapat pada perusahaan yang berkecimpung di dunia teknologi informasi (TI).

A. Service Level Agreement

Gambaran dari Service Level Agreement (sumber: kumitukonsultan.com/wp-content/uploads/2016/04/service-level-agreement-kumitu.jpg)

Secara sederhana, Service Level Agreement atau lebih sering disingkat sebagai SLA adalah suatu kontrak resmi (bersifat formal) pada tingkat layanan yang berisi poin-poin kesepakatan antara pihak penjual produk atau layanan dan pihak pelanggan yang menggunakan produk atau layanan tersebut. Biasanya kesepakatan tersebut dapat dinegosiasikan antar kedua pihak untuk mengidentifikasikan harapan, tanggung jawab dan memfasilitasi komunikasi antar kedua pihak yang diukur dengan jangka waktu tertentu.

SLA sangat diperlukan untuk menjembatani kedua pihak tersebut, karena antara keduanya dapat saja terjadi perbedaan dalam sisi harapan. Pada umumnya, seorang pelanggan menginginkan tersedianya produk atau jasa yang ingin dia nikmati dalam waktu cepat, sedangkan pihak penyedia membutuhkan waktu untuk dapat mewujudkan ketersediaan tersebut. Di sinilah SLA berperan sebagai jembatan antar kedua pihak, dengan fungsi utama dari SLA tersebut yaitu untuk menjembatani perbedaan harapan, mendefinisikan kewenangan dan tanggung jawab dari masing-masing pihak. Selain itu, SLA juga berfungsi sebagai alat ukur dari efektifitas penyediaan produk atau layanan yang ditawarkan oleh pihak yang menyediakan produk atau layanan tersebut.

Tujuan dari disusunnya SLA sendiri di antaranya yaitu:

• Agar pihak terkait dapat mematuhi persyaratan yang telah dituliskan di dalam kontrak
• Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan dari pengguna
• Mengawasi kinerja dari kelompok tertentu, individu atau sub-kontraktor
• Untuk menetapkan harapan pengguna secara tepat mengenai tingkat responsibilitas dari penyedia produk atau layanan
• Memungkinkan adanya perbaikan sistem untuk keandalan dan stabilitas produk atau layanan
• Untuk memungkinkan pemberian sanksi kepada pihak yang tidak memiliki kinerja yang baik
• Untuk menghasilkan data operasional yang akan dianalisa sebagai bagian dari inisiasi suatu tindakan preventif terhadap masalah yang akan terjadi
• Untuk menunjukkan kinerja dan meningkatkan persepsi nilai fungsi TI dalam bisnis

Dalam SLA yang berlaku di dunia TI, ada beberapa poin yang menentukan apakah produk atau layanan yang ditawarkan pihak penjual telah memenuhi keinginan pengguna, yang di antaranya yaitu:

• Ketersediaan dari sebuah layanan kepada pengguna
• Pengambilan tolok ukur dari kinerja suatu sistem secara periodik untuk dibandingkan dengan kinerja sistem yang sebenarnya
• Waktu pemberian respon dari aplikasi terhadap pengguna
• Penetapan jadwal untuk memberitahukan pengguna tentang perubahan di sisi jaringan yang dapat berpengaruh terhadap aktivitas pengguna

Poin-poin di atas sangatlah penting untuk diperhatikan oleh kedua belah pihak yang terkait dengan SLA tersebut (baik itu pihak penyedia produk atau layanan maupun pihak pengguna). Ini dikarenakan apa yang tertulis di dalam kontrak SLA sangat menentukan bagaimana langkah yang tepat untuk memenuhi keinginan pengguna secara maksimal, sekaligus memungkinkan penyedia layanan untuk dapat menyelesaikan masalah yang terjadi selama pelaksanaan dari proses yang ditujukan untuk memenuhi keinginan pengguna.

Ketika membuat SLA, ada lima unsur yang harus diperhatikan, yaitu:

• Supplier - dalam dunia IT, pihak supplier yang dimaksud yaitu mereka yang merupakan penyedia dari produk atau jasa layanan IT.
• Input - merujuk kepada penyediaan dari berbagai sumber daya yang dibutuhkan untuk menyediakan produk atau layanan tersebut kepada pengguna.
• Proses - berbagai proses yang terdapat di unsur ini memiliki tujuan yaitu untuk menghasilkan produk atau layanan IT yang selanjutnya akan ditawarkan kepada pengguna. Adapun prosesnya yaitu Proses Utama (contoh: menyusun kode utama program atau membuat desain tampilan suatu aplikasi), Proses Pendukung (contoh: menambahkan fungsi-fungsi pelengkap ke dalam aplikasi yang sedang dibuat) dan Proses Manajemen (contoh: menguji aplikasi yang dihasilkan secara terperinci untuk mencari kekurangan yang dapat diperbaiki sebelum akhirnya diberikan kepada pengguna).
• Output - unsur ini mencakup semua produk atau layanan IT yang telah dihasilkan dari suatu proses
• Customer - pihak yang membutuhkan atau menerima produk atau layanan IT yang diberikan oleh pihak supplier dikategorikan ke dalam unsur ini

Kelima unsur di atas harus diposisikan dalam porsi yang saling seimbang demi menjamin hubungan yang baik antara penyedia produk atau layanan dengan pengguna. Apabila porsi kelimanya seimbang, maka akan tercipta kesinambungan yang baik dan ideal dalam hubungan antara penyedia produk atau layanan dengan pengguna untuk jangka waktu yang panjang. Adapun diagram aliran proses dari SLA antara lain yaitu:

• Mengidentifikasi portofolio layanan
• Mendefinisikan kontrak yang mendasar
• Mengidentifikasi parameter penting layanan
• Mendefinisikan Persetujuan Tingkat Pelayanan (SLA)
• Mendefinisikan proses peningkatan
• Memantau SLA yang terkait dengan transaksi
• Mengidentifikasi kasus spesifik yang dibutuhkan untuk peningkatan
• Melaksanakan proses peningkatan yang sesuai
• Mengambil tindakan pencegahan atau perbaikan
• Mencegah pelanggaran SLA yang mungkin terjadi
• Melaporkan penyesuaian SLA secara keseluruhan
• Mengulas kinerja terhadap SLA
• Menentukan apakah tujuan SLA realistis dan dapat dicapai
• Negosiasi ulang definisi layanan dan atau tingkat layanan dengan perusahaan

B. Operational Level Agreement

Gambaran Operational Level Agreement (sumber: help.heatsoftware.com/content/resources/images/services_ola.png)

Berdasarkan namanya, Operational Level Agreement (disingkat sebagai OLA) dapat didefinisikan sebagai suatu perjanjian antara beberapa grup yang menangani bidang TI dalam sebuah perusahaan, dengan isi dari perjanjian tersebut menyatakan tentang tanggungjawab antara tiap grup dalam mendukung grup-grup lainnya untuk penyediaan sebuah atau serangkaian layanan berbasis TI di dalam internal perusahaan tersebut. OLA didesain untuk dapat mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah-masalah TI dengan cara mendefinisikan sebuah rangkaian kriteria dan layanan TI yang dimana tiap departemen bertanggungjawab terhadap hal-hal tersebut.

Ada beberapa perbedaan antara sebuah OLA dengan sebuah SLA, yang diantaranya yaitu:

• SLA berfokus pada bagian pelayanan dari suatu perjanjian, sedangkan OLA berkisar di bidang teknik seperti perawatan dan sebagainya
• SLA merupakan perjanjian yang menjembatani pihak pemberi layanan dan pihak pelanggan, sedangkan OLA berfungsi sebagai perjanjian antar pihak pendukung di dalam suatu institusi yang bersifa sebagai pendukung dari SLA
• OLA memiliki konten yang bersifat lebih teknis ketimbang SLA

Umumnya OLA dipergunakan oleh perusahaan untuk:

• Memfokuskan pada penilaian metrik kinerja diskrit seperti ketersediaan perangkat keras dan lunak
• Menambahkan metrik untuk poin-poin kinerja tim pelayanan, waktu respons teknisi, serta kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dari perusahaan
• Menilai dampak ekonomi dari hilangnya sumber daya pada perusahaan
• Mempublikasikan data statistik tentang kepuasan ke komunitas pengguna internal

Meskipun OLA bersifat sebagai sebuah perjanjian khusus internal perusahaan, namun OLA memiliki peran yang penting dalam pembuatan sebuah SLA. Hal ini dikarenakan OLA sangat membantu tim pendukung untuk dapat menjamin bahwa kegiatan pendukung yang dilakukan oleh tim tersebut dapat disesuaikan secara jelas dalam menyediakan SLA yang akan diberikan kepada calon pelanggan. Dengan kata lain, OLA tidak dapat menggantikan SLA, atau tidak hadir sama sekali di dalam proses pembuatan SLA. Apabila OLA tidak ada sama sekali, maka akan terjadi masalah dimana perusahaan tidak dapat membuat perjanjian yang bersifat menghubungkan antar tim pendukung dalam usaha untuk memberikan SLA kepada pelanggan secara tepat waktu.

C. Contoh Kasus

Jogjahost merupakan sebuah perusahaan TI yang berlokasi di kota Yogyakarta, dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan ini yaitu jasa pembuatan dan hosting dari nama domain situs web. Untuk memastikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan ini berada dalam tahap yang maksimal, maka perusahaan ini menetapkan SLA antara pihaknya dengan pelanggan, yang isinya tertera sebagai berikut:

1. SLA yang dibuat oleh Jogjahost hanya berlaku antara Jogjahost sebagai pihak penyedia jasa dan pelanggan yang terdaftar secara langsung di daftar pelanggan Jogjahost
2. Pelanggan dari reseller atau pihak lain yang secara tidak langsung menggunakan layanan Jogjahost namun tidak terdaftar langsung sebagai pelanggan tidak berhak mendapatkan SLA yang diberikan oleh Jogjahost sebagai penyedia

Adapun isi dari SLA yang diberikan oleh Jogjahost yaitu sebagai berikut (dengan pengubahan seperlunya):

1. Uptime 99% - Jaminan Uptime Konektivitas Internet

Jogjahost memberikan jaminan konektivitas internet pada host server sebesar 99% uptime per bulan di luar downtime akibat maintenance yang sebelumnya telah di umumkan melalui Email. Untuk server yang berlokasi di Amerika Serikat, pelanggan mendapatkan jaminan redundancy link ke berbagai backbone internasional, sedangkan untuk server yang berlokasi di Indonesia, pelanggan mendapatkan jaminan konektivitas internasional dan konektivitas langsung ke local exchange (IIX atau OIXP). Kegagalan terhadap penyediaan konektivitas internet oleh Jogjahost pada server hosting akibat gangguan jaringan dapat diklaim apabila berlangsung melebihi batas 1% dalam satu bulan dan terjadi dalam satu waktu, tidak termasuk akumulasi dari gangguan yang terjadi dibawah 1%.

2. Server - Jaminan Uptime Server

Jogjahost memberikan jaminan uptime server sebesar 99% uptime per bulan di luar downtime akibat perawatan yang sebelumnya telah diumumkan melalui surat elektronik. Untuk menjaga kinerja dari server, Jogjahost melakukan perawatan secara rutin pada akhir pekan. Selama masa perawatan, ada kemungkinan server akan direboot tanpa adanya notifikasi. Kegagalan terhadap penyediaan uptime server oleh Jogjahost dapat diklaim apabila berlangsung melebihi batas 1% dalam satu bulan dan terjadi dalam satu waktu, tidak termasuk akumulasi dari gangguan yang terjadi dibawah 1%.

3. Security - Jaminan Keamanan Data

Jogjahost tidak dapat menjamin terhadap isi dari akun hosting pelanggan yang meliputi file, database, email, dan pelanggan bertangung jawab penuh terhadap isi dari akun hosting milik pelanggan. Demi menjaga keamanan data pelanggan, Jogjahost memberikan backup file yang dibackup setiap minggu sekali, tetapi walaupun demikian Jogjahost tetap tidak dapat menjamin seluruh file backup dalam kondisi 100% sempurna. Layanan backup ini hanya diberikan untuk akun dengan maksimal penggunaan hosting sebesar 2GB.

4. Firewall

Untuk pagar keamanan paling depan Jogjahost menggunakan firewall. Pelanggan bisa saja tidak dapat mengakses situs milik pelanggan yang dikarenakan keberadaan dari firewall. Beberapa hal yang dapat mengakibatkan pelanggan terblokir oleh firewall milik Jogjahost:

a. Salah memasukan username dan password ke cpanel/webmail
b. Salah memasukan username dan password ke FTP
c. Koneksi internet anda secara otomatis terputus disaat sedang melakukan upload data melalui FTP
d. Koneksi internet anda secara otomatis berganti ganti IP saat mengakses cpanel/webmail dan juga FTP
e. Isi dari situs terblokir karena mengandung script yang dianggap berbahaya

Pelanggan yang tidak dapat mengakses situs dikarenakan firewall ini tidak termasuk dalam 1% maksimal jaminan uptime network dari Jogjahost

5. Klaim Kegagalan - Klaim Atas Kegagalan Jaminan

a, Klaim atas kegagalan jaminan di atas dapat di klaim dalam waktu maksimal 3 hari setelah terjadinya gangguan.
b. Klaim kegagalan uptime server dan uptime network harus disertai bukti hasil traceroute ke arah domain pelanggan dalam waktu terjadinya gangguan dan akan dilakukan crosscheck dengan data milik Jogjahost.
c. Jaringan milik Jogjahost tidak dapat di monitoring oleh layanan pihak ketiga seperti www.pingdom.com atau www.host-tracker.com, sehingga klaim yang menggunakan layanan seperti ini tidak diterima oleh Jogjahost
d. Klaim akan ditolak apabila terjadinya kegagalan atas Jaminan Uptime Konektivitas Internet disebabkan oleh pihak lain yang berada di luar tanggung jawab Jogjahost, termasuk dan tidak terbatas didalamnya :

• Gangguan konektivitas internet pada ISP pelanggan
• Gangguan konektivitas internet yang terjadi pada salah satu rute yang menjadi jalur konektivitas dari pelanggan ke server Jogjahost
• Gangguan yang disebabkan oleh force majeure
• Gangguan yang disebabkan oleh adanya gangguan yang ditimbulkan oleh pihak lain

e. Apabila gangguan yang diklaim oleh pelanggan datanya cocok dengan data milik Jogjahost, maka Jogjahost wajib mengembalikan biaya hosting selama 1 bulan penuh dalam bentuk uang atau dalam bentuk kompensasi lain yakni penambahan masa berlaku hosting selama 1 bulan. Klaim kegagalan jaminan otomatis akan batal apabila :

• Account hosting pelanggan dinyatakan melanggar Terms of Service
• Account hosting pelanggan telah di suspend atau dihapus

f. Klaim kegagalan layanan hanya berlaku untuk layanan hosting, Dedicated Server dan Virtual Private Server. Sedangkan layanan yang berhubungan dengan pihak ketiga seperti layanan registrasi nama domain dan layanan managed DNS dan domain forwarding yang bersifat gratis tidak dapat diklaim saat terjadi kegagalan layanan. Bagaimanapun juga Jogjahost akan berusaha sebaik-baiknya untuk menyampaikan masalah ini kepada pihak ketiga yang terkait

6. Pajak - Pemungutan Pajak

a. Setiap transaksi penjualan di Jogjahost dikenakan PPN sebesar 10%. Pelanggan dapat meminta kepada Jogjahost untuk mengirimkan faktur pajak dengan melalui email atau melalui surat fisik (dikenakan biaya pengiriman jika menggunakan surat fisik)
b. Untuk Instansi Pemerintah (prefix NPWP 00), jika total pembayaran (termasuk PPN) sejumlah lebih besar dari Rp. 1.000.000,-, maka bendahara instansi pemerintah tersebut wajib memungut, melakukan pembayaran, dan menyerahkan SSP lembar 1 dan 3 ke Jogjahost
c. Untuk Instansi Pemerintah (prefix NPWP 00), jika total pembayaran (termasuk PPN) sejumlah kurang dari Rp. 1.000.000,-, maka bendahara instansi pemerintah tersebut wajib melakukan pembayaran sesuai jumlah invoice yang telah ditambahkan PPN didalamnya. Jogjahost akan mengirimkan faktur dalam waktu 2 minggu setelah pembayaran diterima
d. Untuk informasi lebih lanjut mengenai pemungutan pajak, silahkan hubungi Jogjahost di nomor telepon 0274-8300046

7. Pembayaran - Billing dan Pembayaran

a. Semua layanan kecuali domain dan dedicated server kami berlakukan sistem pro rata, dimana seluruh tagihan akan jatuh tempo pada tangga 1 setiap bulanya.
b. Batas perhitungan pro rata untuk pembelian awal diterapkan sebelum tanggal 1-14 dan 14-akhir bulan akan dikenakan biaya bulan tersebut + bulan berikutnya jika memesan bulanan. Contoh:

• Tanggal 5 April pelanggan memesan hosting seharga Rp. 100.000, maka tanggal 5 pelanggan berkewajiban membayar Rp83.3333, dan pada awal bulan Mei pelanggan mendapatkan tagihan full Rp100.000
• Tanggal 20 April pelanggan memesan hosting seharga Rp. 100.000, maka tanggal 20 April pelanggan berkewajiban membayar Rp133.333, dan pelanggan tidak dikenakan tagihan pada bulan Mei. Tagihan akan diperoleh pada 1 Juni

c. Untuk layanan domain dan dedicated server akan mendapatkan tagihan sesuai dengan tanggal pemesanan
d. Jogjahost akan mengeluarkan tagihan pada email dan SMS kontak yang terdaftar pada sistem billing Jogjahost 14 hari sebelum tagihan jatuh tempo.
e. Domain yang expire secara otomatis akan di redirect oleh pihak registrar pada tanggal jatuh tempo dan untuk mengembalikannya agar bisa diakses butuh waktu antara 6 – 72 jam.
f. Hosting yang habis masa berlakunya akan dikenakan suspend 10 hari setelah jatuh tempo pembayaran dan akan dibatalkan layanannya 14 hari setelah jatuh tempo.
g. Hosting yang telah dibatalkan layanannya karena keterlambatan pembayaran dapat diaktifkan kembali dengan tambahan biaya re-aktivasi dan biaya berlangganan.
h. Jogjahost tidak memberikan jaminan backup pada akun yang telah dibatalkan. Walaupun demikian pihak Jogjahost tetap akan mengupayakan melakukan recovery data pelanggan, tetapi akan timbul biaya untuk hal ini
i. Setiap pembayaran yang dilakukan harus dikonfirmasikan terlebih dahulu melalui halaman website http://konfirmasi.jogjahost.co.id
j. Apabila dalam waktu 24 jam setelah mengkonfirmasikan pembayaran ternyata pelanggan belum menerima email, Jogjahost menyarankan untuk segera menghubungi Jogjahost apabila hal ini terjadi untuk melakukan klarifikasi ulang mengenai pembayaran yang telah dilakukan.
k. Jogjahost tidak bertanggungjawab atas pembayaran yang tidak dikonfirmasikan. Konsekuensi - konsekuensi yang timbul akibat hal itu seperti:

• Domain expire / hilang
• Akun hosting tersuspend
• Timbulnya biaya re-aktivasi
• Konsekuensi lainnya yang sepenuhnya menjadi tanggungjawab pelanggan

D. Sumber Referensi

1. http://www.bppk.kemenkeu.go.id/publikasi/artikel/167-artikel-pajak/12530-mengenal-lebih-dekat-sla-service-level-agreement

2. http://searchitchannel.techtarget.com/definition/service-level-agreement

3. http://modulmakalah.blogspot.co.id/2016/12/Manajemen.SLA.Service.Level.Agreement.Pengertian.Contoh.dan.Fungsi.html
4. http://www.knowledgetransfer.net/dictionary/ITIL/en/Operational_Level_Agreement.htm
5. http://whatis.techtarget.com/definition/operational-level-agreement-OLA
6. https://en.wikipedia.org/wiki/Operational-level_agreement
7. http://saas.y-im.de/smHelpCodeless/Content/sla/concepts/operational_level_agreements.htm
8. https://www.jogjahost.co.id/sla.php
9. http://www.differencebetween.net/miscellaneous/difference-between-ola-and-sla/